ет вас чувствовать свою значительность. Бронируя место в гостинице "Four
Seasons" или останавливаясь позвонить в гостинице "Halekulani", что в
Гонолулу, я слышу в трубке: "Да, мистер Рафл, чем могу быть вам поле-
зен?" Конечно, я знаю, что мое имя должно быть у них где-то в компьюте-
ре, но мне все равно приятно.
Супермаркеты пытаются подчеркивать важность обращения к покупателя"*
по имени: "Спасибо за покупку, миссис такая-то!" Имя кассиры узнают, ес-
ли посетитель платит чеком или по кредитной карточке. Большинству это
неожиданно и приятно, они не ассоциируют это с тем фактом, что сами
только что дали свое "удостоверение личности".
Как-то во Флоренции я выходил из бара "Гарри" и, будучи уже в дверях,
услышал от бармена: "Всего хорошего, мистер Рафл, заходите еще!" Я замер
от удивления. Прошло несколько минут, пока я понял, что ему передавал
мою кредитную карточку официант. Но сколько людей действуют так же, даже
зная об этом приеме?
10. Программа завоевания клиента (этап 1). Превращение Покупателей в
Клиентов означает их выделение из общей массы. Один из способов этого -
организация для них специального клуба. Членами такого клуба становятся
в зависимости от количества потраченных у вас денег, а членство в нем
дает некоторые привилегии.
Как только люди становятся ОЧЕНЬ избранными клиентами, то вы будете
оказывать им сверхособые услуги (см. 10 способов превращения Клиентов в
ваших Приверженцев в конце раздела Клиент).
Часть 4
Клиент
Введение в понятие "клиент"
Клиент - человек, который регулярно покупает в вашей фирме или мага-
зине.
Что превращает Покупателя в Клиента? Как заставить Покупателя перейти
на ту ступеньку нашей шкалы, когда он "купит все ему полезное, что бы вы
ему ни предложили"?
Все это можно выразит в одной фразе: "Заставьте Его Ощутить Свою Зна-
чительность".
Из тысяч гостиниц, где нам приходилось останавливаться в течение мно-
гих лет, одна из самых наших любимых - "Кагала Хилтон" в Гонолулу. Поче-
му? Вот одна из причин.
Как-то мы остановились в другой гостинице и оказались очень недо-
вольны тамошним сервисом и номером. Позвонив в "Кагалу", мы объяснили,
что там, где мы остановились, нам не нравится, и спросили, нет ли у них
свободных номеров.
- Минуточку, Мистер Рафл, я забронирую для вас номер, - проговорила
девушка-оператор, и уже через несколько секунд в трубке раздалось:
- Мы с удовольствием разместим вас у себя, мистер Рафл. Я знаю, вы
всегда останавливались в 318-м номере, (Неужели? Как они это узнали? Мо-
жет, у них какой-то сверхмощный компьютер?) К сожалению, он сейчас за-
нят, но, может, вас устроит 418-й? Этот номер как раз над тем, в котором
вы останавливались в прошлый раз?
- Конечно, я вам очень благодарен. Это просто здорово!
Оператор продиктовала, сколько он стоит, мы тут же взяли такси и отп-
равились туда.
Через несколько минут после прибытия портье сообщил:
- Мистер Рафл, девушка в бюро бронирования немного ошиблась. Она за-
была, что эта комната с балконом на 25 долларов дороже.
- Ничего страшного, - проговорил я.
- Но так как мы сообщили вам другую, более низкую цену, то ее вы и
будете оплачивать.
Мы направились в номер и обнаружили там приготовленный нам поднос с
экзотическими гавайскими фруктами: ананасами, гуава, манго, папайя, на
котором лежала записка от менеджера: "Нам очень жаль, что ваш отпуск на-
чался так неудачно, однако с этого момента все будет прекрасно!"
Но это еще не все!
Пока мы там жили, каждый день нам приносили новый поднос с фруктами и
осведомлялись, хорошо ли нам у них в гостинице.
Так я перескочил через ступеньку и сразу стал их Клиентом.
Одна покупательница в последнюю минуту позвонила в "Lands End" - фир-
му, торгующую по каталогам, и попросила их срочно подобрать рождественс-
кий подарок для брата, какую-нибудь сорочку.
- А какой у него размер?
Покупательница была не уверена. Тогда оператор предположил, что эта
покупательница уже раньше что-то у них покупала для него, проверила за-
писи и нашла нужный размер. На следующее утро подарок был доставлен. С
данного момента эта Покупательница превратилась в их Клиентку.
Одна из лучших историй о превращении Покупателя в Клиента была расс-
казана нам Феаргалом Квинном, интервью с которым было приведено в преды-
дущей главе. Он претворяет в жизнь то, что называет "принципом бумеран-
га", утверждая, что "совсем нетрудно оказать услугу покупателю в первый
раз. Самое главное - это заставить его вернуться к вам снова".
На этот принцип его навел следующий случай. В молодости он работал у
отца в летнем лагере "Red Island", на северном побережье дублинского
графства. Это было сразу же после окончания Второй мировой войны, когда
люди искали местечко, чтобы хорошо и недорого провести свой отпуск.
Покупая недельную путевку в "Red Island", они оплачивали заранее все:
транспорт, питание, размещение, развлечения и т.п. С момента прибытия и
до своего отъезда им уже не надо было ни за что платить.
Феаргал быстро понял, что "как бы мы ни работали ради них, никакого
дополнительного дохода нам получить не удастся. Поэтому смысл всех наших
усилий заключался в том, чтобы дать им такие впечатления от отдыха, что-
бы они к нам вернулась на следующий год!"
И что же он делал? Он переводил Покупателя на следующую ступеньку и
превращал его в Клиента.
Если Клиент - это тот, кто "купит все мало-мальски ему полезное, что
бы вы ему ни предложили", то как ему узнать, что ЕЩЕ вы можете ему про-
дать, кроме того, что он собирался купить?
Вы должны об этом ему сказать.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 |
