- И сколько же людей возвращает книги обратно?
- Почти никто. Но зато этот принцип очень помогает им в принятии ре-
шения, купить или не купить у меня книгу. С тех пор как мы начали так
работать, объем продаж резко возрос.
Еще один пример: Мы ходили по мебельному салону "Ethan Alien" в Мэри-
ленде и заметили помещение, где работали плотники.
- Вы что, прямо здесь изготавливаете мебель? - спросили мы.
- Нет, - ответил владелец салона Джим Малер, - эти плотники ремонти-
руют мебель, проданную нами. - И он объяснил, что его фирма предоставля-
ет пожизненную гарантию на все свои деревянные изделия. Их качество нас-
только хорошее, что если что-нибудь случается, то фирма сама исправляет
этот дефект.
- Вот это да! - воскликнули мы. - Просто здорово!
В завершение всего Джим добавил:
- И так делают все салоны "Ethan Alien".
Да, скоро все их конкуренты начнут давать в своей рекламе такие же
гарантии. А покупатель скажет: "Конечно! После того, как их этому научил
"Ethan Alien".
Это свидетельствует о том, уважаемые, что здесь Впечатление сталкива-
ется с Реальностью. Если вы сможете создать у покупателя впечатление о
своем магазине, то им покажется, что так оно и есть на самом деле.
Выберите как-нибудь время и выпишите на листок бумаги все те не-
большие услуги, которые вы оказываете своим покупателям. Скоро в ваших
руках окажется перечень, который вы сможете использовать в своей будущей
рекламной кампании.
"Вот наши шесть гарантий" (или сколько угодно) - и перечислите их.
Да, конечно, большинство ваших конкурентов тоже их дают. Но вы зато
первыми заявили о них во всеуслышание!
Что бывает, когда вы купили в супермаркете продукты, принесли их до-
мой, а они вам не понравились? Дыня оказалась зеленой, мясо плохо пах-
нет, рыба суховата - да что угодно! Вы относите их обратно, и сотрудник
супермаркета спокойно их принимает, а в качестве компенсации предостав-
ляет вам кредит на новые покупки.
НО ПОЧЕМУ ОНИ СРАЗУ НЕ ГОВОРЯТ, ЧТО ТАК ДЕЛАЮТ?
- Потому что так поступают все, - сказал один владелец подобного су-
пермаркета.
Тогда мы расскажем историю о супермаркетах "Publix", что во Флориде и
Джорджии, где повсюду - в магазинах, на сумках, в рекламных объявлениях
- бросаются в глаза два слова:
НАШИ ГАРАНТИИ
"Мы никогда вас не разочаруем! Если по какой-либо причине вы будете
не довольны своей покупкой, стоимость ее будет незамедлительно и в пол-
ном объеме вам возмещена по первому вашему требованию. Покупка не совер-
шена до тех пор, пока вы не съели наш продукт и не получили от него удо-
вольствие!"
И все это подписано президентом фирмы.
Я позвонил матери во Флориду и спросил, где она покупает продукты.
- В "Пабликсе", - ответила она.
- В "Пабликсе"? Но ведь тебе для этого приходится идти три лишних
квартала, когда поблизости есть еще супермаркеты!
- А разве ты не знаешь, что в "Пабликсе" гарантируют качество всех
своих продуктов?
- Но ведь ВСЕ продуктовые магазины гарантируют качество своих продук-
тов!
- Неужели? - проговорила она. - Тогда почему они об этом не говорят?
Именно поэтому сеть супермаркетов "Publix" завоевала львиную долю
продуктового рынка во Флориде. Неужели благодаря только этим гарантиям?
Конечно, нет, но...
Покажите себя, как делающего нечто "особенное", пусть эта "особен-
ность" будет лишь мнимой - и покупатель ваш!
Хороший пример: Для нашей торговли суббота - благоприятный день, так
как мы торгуем одеждой, а в субботу многие семьи выходят "в город", при-
чем с детьми. Поэтому в своей рекламе мы пишем: "Раз сегодня суббота,
Надо побывать у "Gordon!"
Что это значит?
Ничего!
Кроме того, что это закрепляется у покупателя в голове.
После помещения повсюду сотен таких простых фраз наш субботний обо-
рот, по сравнению с другими днями недели, увеличился более чем вдвое.
Делали мы в этот день что-нибудь особенное? Нет.
Продавали мы в этот день что-либо особо дефицитное? Нет.
Мог ли любой другой магазин заявить, что он открыт по субботам? Ко-
нечно!
Но мы первыми сказали, что "Раз сегодня суббота, надо побывать у
"Gordon!"
И где в этом случае люди начинают делать свои субботние покупки?
Правильно!
Службы работы с покупателями не выполняют своих функций
Мы только что закончили семинар в городе Финике для владельцев худо-
жественных салонов, где особое внимание уделили Службам работы с покупа-
телями. К нам подошла одна из "деловых женщин" и сказала:
- А знаете, Службы работы с покупателями больше не работают.
- Как так? - спросили мы и попросили ее объяснить свою мысль.
- Попробую ответить, - сказала она, - Видите ли, эти Службы способны
заманить Покупателя в первый раз, Затем все зависит от того, доволен он
или нет.
Суть здесь в следующем.
Службы работы с покупателями предоставляют покупателям все то, что им
обещали: своевременную доставку, выполнение тех или иных изменений в из-
делии, обеспечивают, чтобы вы не ждали, если у вас на это время назначен
визит и т.д.
Удовлетворение нужд покупателей делает их такими счастливыми, что они
повсюду разносят весть о вашей отличной работе, привлекая к вашему биз-
несу все новых и новых клиентов. Именно это удовлетворение и является
ключом к будущему успеху вашего предприятия.
Ричард Силипиньи, вице-президент радиокомпании CBS по продажам, про-
верил отданные в химчистку брюки и заметил, что пятно на них так и оста-
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 |
