Огромное преимущество вашего бизнеса в том, что все эти звонки осу-
ществляются вашим нанятым персоналом. Они могут позвонить в период "за-
тишья", когда не заняты обслуживанием Покупателей.
И еще одно преимущество: вы сообщаете конкретному Покупателю о конк-
ретном товаре, который, как вам известно, ему нравится.
И самое главное преимущество: возрастает ваш оборот.
Шесть правил, как надо отвечать на телефонные звонки
1. Быстро снимайте трубку. Если вы будете ждать, пока телефон прозво-
нит больше трех раз, человек, который звонит вам, уже будет раздражен.
2. Представьтесь. Говорите четко и внятно назовите свое имя.
Большинство людей говорят слишком быстро, и собеседник, слыша незнакомую
фамилию, часто не может ее разобрать.
3. Назовите фирму, в который вы работаете. Например: "Доброе утро!
Говорит Том Дженкинс, магазин "Гордон"".
4. Не заставляйте собеседника слишком долго ждать, пока вы не закон-
чите свое дело*. Многих это страшно раздражает. Их раздражает и звучащая
в трубке во время ожидания музыка. Старайтесь сразу же ответить на пос-
тавленный вопрос или предложите, что вы чуть позже перезвоните. Тот
факт, что вы цените их время, будет принят надлежащим образом. Что зна-
чит слишком долго? Слишком долго - это больше минуты. Такая минута "в
режиме ожидания" в сознании покупателя приравнивается к пяти.
5. Если Покупатель высказывает вам свои претензии, не прерывайте его.
Пусть он выскажет все, что у него наболело, до того, как вы предложите
решение данной проблемы. Конечно, можно вставлять "напоминания", что вы
все еще слушаете его, типа разного рода поддакиваний, выражений "пони-
маю" или просто междометий вроде "угу". Так, чтобы покупатель чувство-
вал, что вы его слушаете. Перед тем как повесить трубку, еще раз напом-
ните собеседнику, что вы даете слово решить его проблему. Это производит
неотразимое впечатление!
6. Называйте собеседника по имени. Можно быстро и просто установить
со своим собеседником уважительные отношения, просто называя его или ее
в ходе разговора по имени (имени-отчеству). Такая "персонализация" помо-
гает снять раздражение.
Четырнадцать правил маркетинга по телефону
1. Отрепетируйте с персоналом основные фразы. Это могут быть нес-
колько фраз, которые они обязательно должны использовать, разговаривая с
Покупателями. Необходимость этих "репетиций" в том, что вы уложите необ-
ходимую информацию в минимальное по краткости предложение, приносящее,
тем не менее, максимальные прибыли. Придумать такие фразы "по ходу дела"
просто невозможно, их нужно заготавливать заранее. Как говорил известный
комик Боб Хоуп, "лучший экспромт - это отрепетированный экспромт".
Некоторые из ваших сотрудников могут сказать, что они не актеры. На-
поминайте им, что эти фразы надо использовать постоянно, даже продавая
товар за стойкой.
Пусть они не пытаются заучивать наизусть написанные заранее "шпаргал-
ки", так как при этом текст будет звучать неестественно. Дайте своим
сотрудникам основные ключевые слова или выражения, и пусть они скажут их
по-своему. Самое главное - чтобы они звучали непринужденно.
2. Разговаривайте. Не "осуществляйте акт продажи". Когда вы пытаетесь
что-то продать, ваш собеседник на другом конце провода чувствует в вашем
голосе отзвук "стремления к продаже". Если вы будете беседовать дружес-
ки, то собеседник станет более восприимчив к тому, что вы говорите.
Расслабьтесь. Помните: Каждому нравится покупать, но никто не любит,
когда ему что-то навязывают.
3. Используйте "ЯКУД". Ясность, Краткость, Убедительность, Доброжела-
тельность.
И вот вы набираете номер телефона, ваш потенциальный покупатель сни-
мает трубку...
4. Сначала представьтесь и попросите к телефону нужного человека. Ес-
ли звоните вы, то НЕ представляйтесь коммерческим агентом, работающим на
ту или иную фирму.
Вместо этого скажите: "Добрый день! Говорит Мюррей. Можно попросить
миссис Уолш? " Чаще всего вам ее пригласят к телефону. Если же ваш собе-
седник осведомится: "А кто ее просит?", ТОЛЬКО ТОГДА назовите конкретно,
кто вы, откуда и почему звоните.
5. СРАЗУ Польстите собеседнику! "Я звоню, чтобы сообщить вам о расп-
родаже товаров на зиму, которую мы устраиваем у "Гордона", а так как вы
относитесь к числу наших лучших покупателей, я хотел бы заранее поста-
вить вас о ней в известность, еще до того, как начнется рекламная кампа-
ния". Да, конечно, ваш телефонный звонок - это УТКЕ часть рекламной кам-
пании, но не той традиционной, что все связывают с газетами, радио и те-
левидением.
Теперь вы уже сообщили, что вы - из известного собеседнику магазина,
из того, покупателем которого он является.
Теперь вы уже сообщили об особом поводе для своего звонка, и поэтому
вас выслушают.
6. Объясните собеседнику его выгоду и укажите точные сроки. Все это
возбуждает желание купить и ощущение срочности. "На этой распродаже все
товары, что имеются в нашем магазине, будут продаваться на 20% дешевле.
Распродажа начинается в понедельник и продлится лишь одну неделю. Именно
поэтому мы постарались заранее уведомить вас о ней".
7. Изложите свое дело быстро. Не стоит злоупотреблять временем вашего
Покупателя. Сразу переходите к существу дела.
8. Не пытайтесь говорить только сами. Главное здесь - включить Поку-
пателя в разговор. Поэтому задайте вопрос: "Я знаю, вам нравится одежда
от Кальвина Кляйна. Не хотите ли выяснить, что из вещей вашего размера
есть на распродаже?" Мало кто не ответит на такой вопрос. А после это-
го... СЛУШАЙТЕ! Вместе с молчанием приходят и заказы.
9. Попросите о заказе. "Не позволите ли отложить для вас одну штуку?
Да, к ней прилагается великолепный подарок!"
10. Предложите что-то дополнительное. "Кроме общей 20% - ной скидки,
на распродаже будут и длинные шарфы - всего за полцены. Обычно они про-
даются по 20долларов за штуку, а на распродаже вы сможете приобрести та-
кой шарф всего за десять. Они у нас пяти цветов". Обычно вам тут же ска-
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 |
